從地下二層的停車場走到總控室的這段路上，需要打開幾扇厚重的鋼門，走下兩段臺階到更深的地下，終于在一條狹長走道的盡頭，跨過一道很高的鋼制門檻(擋鼠板)，邁進一個不足50平方米的白色房間——后來我才知道，總控室日常值班人員只有2人，萬達集團總部安監團隊也不過32人。

他們要監督全國323座萬達廣場，數百家萬達影城、酒店、主題樂園，以及遠在貴州大山深處、縱深長達1.5公里的丹寨萬達旅游小鎮，確保不出現火情、爆炸、電梯傷人、擁擠踩踏、高處墜落，甚至盜搶、觸電、中毒等等各種安全風險……

其中，僅全國萬達廣場，每天就有130多萬人在里面工作，其中有萬達員工，有商戶員工，還有保安、保潔、服務員，一年365天共有40億人次在這里購物、吃飯、娛樂……

除了在腦中不斷閃現這些數字，我這個“外人”篤定地認為，今天的參觀是事先安排好的，大數據和“智能物聯網”都只是出現在PPT里的東西，大面積應用尚待時日。

總之，通過一個小小的中心來監管如此龐大的實體世界，幾乎是“不可能完成”的任務。

在這個白色的房間里，幾乎沒有任何多余的物品。除了指示燈閃爍時偶爾發出的滴滴聲，四周一片安靜，兩個值班人員緊盯著監控屏，和我一起來的其他人都轉向一塊覆蓋了整整一面墻壁的監控大屏，等待消防測試開始的信號。

意識到極嚴密的安全保衛和深處地下數層的事實，我恍然有種隔世之感，但滿眼的實時數據流和跳動的機器信號提醒我：這是一家擁有總計幾千萬平米物業管理面積的商業實體，我所看見的，也是很少出現在人們視野中的“另一個維度”的萬達廣場。

在此之前，萬達廣場的集團總部遠程安全監督中心總控室從未向我這樣的媒體人開放過。

“智慧消防”：安監的千里眼、順風耳

站在屏幕墻前，一個人會瞬間被龐大的智能數字化海洋吞沒。

首先是一張巨大的中國地圖，萬達管理的全國所有廣場、酒店、樂園等在營業的物業一覽無余，綠色的點代表一切運轉正常，如果出現紅色則代表著某個環節出現了隱患，激活了報警。

報警的細節，可以具體到某一座廣場的某個餐廳，廚房是不是有明火，開了火是不是人離開了?廣場每一條消防管道里有沒有水，水壓是不是正常?每一根電纜的管線是不是完好，有沒有漏電短路的情況?每一臺消防設備是不是按時進行了檢修，重要設備是不是正常工作?

所有這些，在“萬達智慧消防系統”的這塊大屏上一目了然。

當眾人的目光聚焦于一座座新開業的萬達廣場，感嘆人潮涌動的商業“奇觀”之時，誰能想到每個廣場不起眼的地上或地下建筑里，連接著幾百萬個傳感器和數萬臺機器設備的“智慧消防”系統才是萬達廣場安全監管的“千里眼”和“順風耳”——

全部已開業的323座萬達廣場已經設置了288萬個消防報警點位、2萬多個消防水壓及消防水泵狀態監測傳感器，實現對全國萬達廣場消防系統實時監督……

“智慧”的含義在于：各地廣場可以利用智慧消防系統24小時實時處理設備異常、報警信息，智能分析判定、指導人員處置;總部可以實現每日對廣場消防控制中心人員遠程、自動查崗，對各類報警信息處置情況進行遠程監督。

舉個例子，廣場餐廳多、后廚動火多，智慧消防設置了廚房自動滅火系統、燃氣報警系統和動火離人報警系統。只要廚師開著火離開超時，動火離人報警系統就會立即發出聲光報警并提醒廚師返崗;一旦油鍋不慎起火達到警戒值，灶臺上方的廚房自動滅火系統會立即噴灑藥劑撲滅火苗。

同時，所有的廚師離崗報警、燃氣報警及廚房自動滅火系統噴灑信號都會第一時間反饋到消防控制中心，值班人員收到信號后，立即安排人員現場查看，并采取必要的處置措施。

而大數據和“物聯網”的含義在于：系統監控的不僅是火警，還有各種消防水泵和電氣設備，一旦系統發現設備異常數據，在回傳消防控制中心的同時，一條信息已經自動發給了維保及工程管理人員，提醒及時處置。

總控室的工作人員介紹，比如消防水壓問題30分鐘內未完成處理，系統會自動推送短信至區域公司督辦整改，1小時仍未完成處理的，推送短信至總部業務主管部門，同時集團總部遠程安全監督中心也會收到報警。

“現在開始模擬消防水壓異常測試，請手動關閉閥門。”工作人員開始用遠程監督平臺演示智慧消防系統的值班查崗、火警信息處理、水壓監測、水泵監測等功能。看得出來，這樣的演示他日常已經做過很多遍，流程相當熟練。

而我的好奇在于，位于地下N層、封閉嚴密的消防泵房里，哪里來的WIFI信號?數據要怎么做到快速傳遞?

在工作人員的指引下，我發現一個帶有“天線”的黑色盒子，工作人員說，這是消防水泵控制柜的監測裝置，也就是消防水泵的“4G電話”。

全國萬達廣場1.9萬個閥門和消防水泵，每個都有一部“4G電話”。因為萬一發生火情，最讓人崩潰的是消防滅火系統沒水。萬達廣場在消防管道末端和水泵控制柜設置4G模塊，就是為了隨時把信號傳給智慧消防系統，監測水滅火系統狀態。

不僅如此，智慧消防系統是基于云平臺架構建設的，各級管理人員在辦公室、家里、酒店、機場等任何一個可以接入互聯網的地方，都可以登陸到該系統，實現“一點接入、全國監督”，可以隨時查看、隨時監督。

也許這就是總部遠程安全監督中心的總控室，只有區區每班2個人值守的原因吧。

一個智慧系統的誕生

時間退回到9年前，這一切都是不可想象的。

“萬達的安全管理初始狀態就跟其他企業是一樣的，每個萬達廣場都是獨立的，自己管好自己的事就行了，總部對下面并不了解。”萬達集團總部安監中心負責人介紹說。

“信息孤島”的后果是，廣場對于安全隱患反應較慢。“2011年剛剛組建安監部的時候，每到年底統計數據時，我們只能采用人海戰術，飛到各地廣場去搞檢查，但每次統計的都是上周的隱患數量及整改情況。統計上報之后，有沒有再出現安全問題，還得靠下面一層一層地上報。”

以至于有的時候當地媒體報道了，安監部才知道廣場發生了安全問題，這成為當時萬達總部對各地廣場安全管理的切膚之痛。

“想要管好一座大型廣場的安全，可以靠人力嚴防死守。但同時管理遍布全國各地的幾百家廣場，就必須要靠科技。”

沒人知道，這種高度的集體共識是從什么時候開始形成的，它也許源自萬達集團董事長王健林的某一次視察或某一篇講話。但對于萬達這樣執行力強大到如同軍事組織的企業來說，只要集團高層達成共識，自上而下的安全科技信息化建設，就會像一臺精密機器一樣迅速運轉起來。

據了解，2011年王健林在組建安監部時就提出，安全工作的牽頭負責人最好懂信息化，并且在2013年集團半年總結會議上再次強調：“消防工作不是靠死看死守，要靠信息化、要靠科學技術。”

我的提問拋出來：自主研發一套安全信息化系統有多難?

這項在很多企業看來異常艱巨的任務，這位負責人談起來時卻顯得有些風輕云淡。他甚至停頓了好久，也沒有回憶出曾經遭遇過什么樣的難題——但隨后的經歷證實，那確實是一次高難度的挑戰。

“萬達的優勢就在于，高層領導提出的想法，各單位都會無條件給予支持，萬達的執行力是非常強的，這就是企業文化。”他說，比如上任第一年提出建信息化，第二年提出建遠程監督，目標提出來后，其他單位都十分支持，拿出來的研發模型在做推廣時，各地區公司也是無條件地執行。

人的管理和信息化系統，對萬達來說，幾乎不費吹灰之力。這套萬達自主研發的安全管理信息系統及配套APP，第二年5月就正式上線了。但在物、設備的管理上，萬達卻遇到了前所未有的挑戰，因為它觸及了當時非常前沿的“物聯網”技術的核心。

2012年年中，集團領導要求安監部牽頭研發出一套“基于物聯網技術的火警遠程監督系統”，而在當時，物聯網在全國范圍內還僅僅是一個概念和技術模型，很少有實際技術被大規模應用的案例。

“最難的是消防、電氣設備之間的信號互聯互通。”安監中心一名具體牽頭研發系統的負責人回憶道，當時各地萬達廣場采購的消防主機和遠程傳輸設備，來自不同的供應商，機器型號和數據接口也各不相同。

而物聯網技術首先要做標識解析，通俗的理解就是“貼數字標簽”，但在這些設備上安裝了傳感器后，后臺接收到的卻是不同標準下雜亂無章的數據，就相當于收到了不同國家的人說的話一樣，不懂這些語言的話，完全無法為遠程監督提供準確有效的信息。

軍令狀已下，時間不容耽擱，怎么辦?安監中心提出的方案是，對已有設備，研發一套能夠翻譯“不同語言”的系統，形成統一標準語言后再上傳到遠程監督系統，新建廣場則一律按照萬達提供的新技術標準來生產，數據格式必須統一。

依靠集團強大的執行力，萬達迅速解決了數據標準統一的難題。這套“基于物聯網技術的火警遠程監督系統”終于趕在2013年初研發成功，當年4月正式投入使用。

此后，遠程監督系統陸續進行了兩次升級，其間各地萬達廣場還陸續應用了消防水炮、廚房自動滅火、動火離人報警、漏電報警、感溫電纜、紅外熱成像儀、滅火彈等科技消防系統。而由萬達先應用的廚房自動滅火系統和自主研發的動火離人報警系統，現已成為大型商業綜合體的標配。

萬達從2014年火警遠程監督系統上線，經過歷時近6年的持續建設，完成了消防水壓監測、水泵狀態監測、消防維保管理等系統的全面建設上線，即現在所使用的“萬達智慧消防系統”。但萬達并不滿足于此，安監中心負責人介紹說，隨著5G應用不斷成熟，每年還有新的建設提升計劃。

智能背后：一群“無名之輩”

白色房間的演示仍在繼續。“這就是一場參觀，我看到的都只是演示而已。”我試圖說服自己。

“消防跑點測試開始，測試地點：河南焦作萬達廣場1號門內左側。請按下手報，模擬真實火警上報。”指令被清晰地發出，監控墻左下角廣場大門左側的小屏幕里，工作人員按下了紅色的報警按鈕，并拿起對講機說了句話。左上角顯示的門店消防控制中心小屏幕里，值班人員忙碌了起來。緊接著，左下角屏幕上廣場大門左側的監控顯示，有人一手拿著對講機一手拎著滅火器跑了過來……整個過程不超過150秒。

似乎為了打消我的疑慮，一旁的工作人員補充說，集團遠程安全監督中心每天要隨機抽查5家廣場進行跑點測試——無論有沒有人來參觀，都是一樣的操作流程。目的就是讓被稱為“商管員”的一線員工養成習慣性反射。“人總有犯困、松懈的時候，知道集團每天都會測試，就是一種威懾。”

萬達人口中的“商管員”，是每個萬達廣場志愿消防隊的一員，志愿消防隊員由廣場商業管理人員兼任，人數達到每個萬達廣場員工總數的40%以上，在每個商戶也設置了志愿消防隊員——超過3萬人。在本職工作之外，他們會進行體力耐力、消防技能訓練。關鍵時刻，在119消防員到來前，他們是第一批沖上去滅火的人，要確保“3分鐘到場”，以及現場顧客疏散、緊急醫療救助等相關應急處置工作。

而火警跑點的要求更嚴：主機報警后，商管員必須就近取滅火器在150秒內趕到報警點。

這是真的嗎?我翻看了呼和浩特區域某萬達廣場消防控制室值班員肖峰的一篇日志：

07時55分——與夜班人員交接班，查詢夜間值守期間的消防火警、監管、故障等記錄事項;

08時12分15秒——消防主機例行檢查時，4#消防主機突然發出報警信號;

08時12分30秒——確認報警信息為綜合樓三層海底撈后廚員工廚房內煙感報警;

08時12分38秒——用對講機傳呼當值的商管員進行跑點;

08時12分59秒——正在二層巡場的商管員康金良立即跑到3層海底撈附近，打開旁邊的消火栓箱，取出滅火器，跑到商戶門口;

08時14分08秒——商管員完成跑點查看，確認為海底撈后廚員工正在蒸飯，水蒸氣冒出所致，屬于誤報，遂聯系消控室值班人員進行報警點位復位。

08時15分16秒——完成復位并對報警原因進行備注。

從發出警報到跑點查看，用時113秒!

不得不承認，在萬達眾所周知的嚴格制度約束下，這項需要3萬人參與的志愿性工作，其實際意義遠遠大于展示效應。

“萬達從集團到各地公司均實行‘一把手安全責任制’。以商管集團為例，每年從總裁、分管副總裁、運營中心總經理、區域總經理到門店總經理及門店關鍵崗位層層簽訂《消防安全責任書》，并與人力系統聯動，關鍵崗位人員變動時立即自動推送任務，督辦新人簽訂責任書。”萬達安監中心綜合部負責人介紹說。

他說，每年的國慶節和春節期間，總部安監、工程部門全體人員每天都要去全國各地突擊檢查，主要抽查區域和廣場人員在崗值班情況、應急處置能力，還有消防設施的維保情況。

“區域到地方廣場檢查的項目就非常細化了：首先是看消防主機，有故障點和火警點，會去查火警點相應的記錄;其次會看消防水泵房現場狀況，如果發現問題會嚴厲處罰;還有一個是測試跑點，會隨便找一個地方突然按下警報按鈕，看人員是否能在150秒內跑點到位……”萬達商管集團呼和浩特區域總經理朱艷芳介紹說。

當然，有些演示并不需要做給“外人”看。比如每天晚上閉店后，全國300多個廣場的“微型消防站”會悄悄啟動，每個廣場整齊擺放著專業應急裝備的小屋里，都會有9名微型消防站隊員在默默值守，他們見證過城市的無數個凌晨三點。

智能的背后，每天都有上千人不眠不休。

一個歡迎“被挖人”的學校

“做好安全管理，智慧消防是手段，大數據、物聯網是輔助，關鍵還是人。”安監中心負責人表示，盡管總部只有32個人，但目前萬達各地區域公司和門店都建立了專門的安監部門，專職安監人員已達1300余人。

“我們每年定期在廊坊萬達學院對這些人開展理論及實操培訓考試，并針對不斷完善的智慧消防系統開展專項培訓，確保具備專業化、職業化工作能力。”他說。

不僅是專職安監人員，萬達還建立了全員消防的安全培訓演練保障體系，每半月、每月、每季度、每半年開展不同類型的安全培訓及應急預案演練，確保人人具備安全意識。

“集團對安全培訓非常重視，我們通過多渠道、多方面去強調安全意識，集團有安全培訓系統，并且針對每個崗位都開發了不同的培訓課程，系統會給你定期推送，要求你在什么時間內必須學完。”朱艷芳說，每年區域公司還會組織兩次包括顧客在內的大型消防疏散實戰演練，都會由當地消防救援部門指導并參與演練。

除了對內部員工的培訓，萬達更注重對商戶的培訓。據朱艷芳介紹：“主力店和商戶要進行安全培訓，有簽到、會議紀要，有培訓內容，也會隨機抽查，比如到一個商戶那里，請他們演示怎么使用滅火器、滅火毯，問離他最近的逃生通道在哪兒，一旦起火了如何打119等等。這些最基礎的都要讓他們清楚。”

滿洲里萬達廣場商管員侯文博說，這些培訓的目的，“主要就是教他們掌握消防安全知識，哪怕他們以后不在萬達廣場干了，去別的地方也能有這種安全的意識”。

太直白了。

對萬達的困惑就在于：這是一家企業文化如此坦率而獨特的公司，就如同其掌舵者王健林喜歡說大實話一樣，明明你知道所有人說的應該是真實存在的，卻始終難以從內心里說服自己真正去相信它的確存在，這是從未在萬達工作過的人和老萬達人的根本區別。

比如，總部安監中心一位部門負責人對我說：“王健林董事長曾經強調過，當經營和安全發生沖突時，一定要將安全放在第一位。”這明明很難做到，但采訪到這里，我選擇相信這家公司可以做到。

最后，我問了一個看似敏感的問題：關于安全，萬達覺得自己做得有多好?同行們能做到萬達這樣嗎?

“相關部門多次邀請萬達參加應急管理部組織的先進經驗介紹和管理標準征求意見會議，這應該就是企業實力的體現。”安監中心負責人再次很直白地表示。

這并非虛言。萬達內部提供的數據顯示，2019年，萬達廣場和萬達茂的安全質量強制性技術標準，有12項嚴于國家規范。

令人印象深刻的是，萬達居然自建了一套自然災害預警體系，自動抓取有萬達廣場的城市相關氣象部門天氣預報信息，并自動推送臺風、暴雨、雷電、暴雪等預警信息給所在城市的廣場負責人，提醒相關人員做好預警防范。其中，2019年已對不同城市的廣場累計推送960次暴雨預警信息，其中紅色預警81次。

“在安全這塊，萬達對外輸出安全管理經驗，不怕被別人學，因為這是在承擔社會責任。”安監中心負責人一臉嚴肅地說。據他透露，許多同行喜歡來萬達“挖”安監經理。“但是那些被挖去的人，又經常給我們這邊打電話，問‘萬達又發什么文件了，趕緊讓我學習一下’，這主要是因為他們沒有這種總部式管理制度，都是單兵作戰。”

而作為萬達安監工作的牽頭負責人，他并不介意經驗被同行學到。“當別的同行提出想學習時，我們也非常歡迎，并帶著他們去參觀，給他們講解。許多被其他企業挖出去的老萬達人，我們也準備把他們聚一下，形成一個初步的行業交流小組，共同推動行業進步，也算是公益社會吧。”

就像他最后表達的那樣：“沒有安全事故發生，對企業是好事，對國家是好事，也是國家實力的體現。”細想一下，這又何嘗不是呢?